Key-Account-Management ist die gezielte, intensive Betreuung weniger besonders wichtiger Kunden, der Key Accounts, durch eine feste Ansprechperson. Ziel ist, diese Kunden zu halten, ihren Umsatz auszubauen und Probleme früh zu erkennen.
In jedem Händlerstamm gibt es einige wenige Kunden, die einen großen Teil des Umsatzes bringen: der Lebensmittelhändler mit mehreren Filialen, der Großhändler, die kleine Café-Kette, der Onlinehändler mit großer Reichweite. Diese Kunden verdienen mehr Aufmerksamkeit als der Rest, weil ihr Verlust sofort spürbar wäre.
Woran erkennst du deine Key Accounts?
- Hoher Umsatz oder hoher Deckungsbeitrag im Vergleich zu anderen Kunden.
- Großes Wachstumspotenzial, etwa durch weitere Filialen oder Sorten.
- Strategische Bedeutung, zum Beispiel als Referenz in einer neuen Region.
Was gehört zum Key-Account-Management?
Regelmäßige Gespräche über Abverkauf und Planung, gemeinsame Aktionen, frühe Information über neue Produkte und Preisänderungen, feste Ansprechpartner auf beiden Seiten. Bei kleinen Herstellern ist das oft Chefsache, und das ist gut so.
Wichtig ist die Balance: Wer nur noch die großen Kunden betreut, vernachlässigt die vielen kleinen Händler, die zusammen oft einen stabilen Sockel bilden. Ein CRM hilft, beides im Blick zu behalten. Mehr zur Kundenbindung im Ratgeber Händler binden.
Was ist ein Beispiel für Key-Account-Management?
Angenommen, ein Hersteller von Fertiggerichten im Glas liefert an rund hundert kleine Läden und an einen regionalen Lebensmittelhändler mit zwölf Filialen. Der Filialist bringt allein einen großen Teil des Umsatzes. Der Geschäftsführer trifft den Einkäufer deshalb zweimal im Jahr persönlich, plant mit ihm Aktionen für Herbst und Winter und informiert ihn als Ersten, bevor eine neue Sorte auf den Markt kommt.